Они не надевают форму спасателей и не выезжают на вызовы, но именно с ними жители города связываются в трудную минуту. Служба iKOMEK 109 — это невидимый фронт, где каждый день принимают сотни звонков: от бытовых вопросов до экстренных ситуаций. Здесь важно не только уметь слушать, но и сохранять спокойствие и проявлять участие. За коротким гудком на линии — человеческая история, просьба или тревога. Каждый звонок становится возможностью помочь и напомнить, что рядом всегда есть те, кто услышит, пишет Qazaqstan Media.
Единый контакт-центр iKOMEK 109 — это современная платформа взаимодействия между жителями и коммунальными службами города. Работает она круглосуточно. Все обращения граждан фиксируются в электронном реестре, получают регистрационный номер и передаются в профильные органы и предприятия для решения в установленные сроки.
Сабина Ахмет — оператор первой линии. В этой службе она трудится с 2020 года — практически с самого начала пандемии, когда страна находилась на карантине и действовали строгие ограничения. Сабина вспоминает, что пришла на работу в самый напряжённый период. Тогда обращения поступали одно за другим, и нагрузка на операторов была колоссальной.
«Я устроилась прямо в тот момент, когда поставили блокпосты, ввели ограничения. Это был самый насыщенный период. В день тогда поступало до трех тысяч обращений. Мы садились за работу в девять утра, и звонки шли до самого вечера», — вспоминает девушка.
Несмотря на большой поток звонков, Сабина быстро освоилась на новом месте. До того, как устроиться оператором, она работала в сфере творчества — преподавала хореографию детям, и теперь совмещает обе профессии. Ей нравится нынешняя работа, ведь она связана с помощью людям и постоянным общением с населением.
За годы работы Сабина приняла тысячи звонков — от простых запросов до серьёзных обращений, связанных с угрозой жизни. Одну из таких ситуаций она запомнила особенно хорошо:
«Однажды ночью позвонила девушка. Она говорила, что находится в опасности, что есть угроза жизни. Оказалось, что она была не из нашей области, а из Акмолинской. Я сразу передала информацию на пульт 102, и по месту направили бригаду. Ей помогли. Со мной потом связалась девушка-следователь и сказала, что все закончилось благополучно. Было страшно, но я быстро сориентировалась», — делится оператор.
Тысячи историй в день
Основная часть поступающих обращений носит консультативный характер. Чаще всего жители поднимают вопросы, связанные с подсыпкой дорог и тротуаров, отловом бродячих животных и благоустройством территорий. Также в службу поступают жалобы на качество работ подрядных организаций.
Сабина отмечает, что некоторые звонят просто, чтобы поговорить. Особенно часто это делают пожилые люди, которые чувствуют одиночество.
«Есть у нас постоянные клиенты — одинокие бабушки. Они звонят просто поболтать, поделиться чем-то, спросить, как у нас дела. Мы даже узнаем их по голосу», — говорит специалист.
Работа в контакт-центре требует быть на связи всегда — и в праздники, и ночью. Сабина, как и ее коллеги, работает по сменному графику: день, ночь и два дня отдыха. Было и такое, что девушка дежурила и в новогоднюю ночь, и в другие праздничные дни.
«Чаще всего новогодняя ночь проходит спокойно — звонков поступает немного. А вот уже первого числа нам и всем службам города прибавляется работы. Люди звонят в травмпункт, спрашивают номера, обращаются по бытовым вопросам. Бдительные жители города сообщают о перевернутых мусорках или разбитых остановках. Все запросы принимаются, далее я направляю их операторам второй линии. Они передают их профильным службам. На все обращения дается срок. После его окончания службы предоставляют отчет по выполненной работе», — объясняет девушка.
Одним из сложных периодов работы стала авария на ТЭЦ-2 в марте 2022 года — тогда обрушилась труба, и часть города осталась без отопления.
«Было очень много обращений. Мы работали оперативно, выходили на смену дополнительно, передавали всю информацию руководству города, чтобы проблему устранили как можно быстрее. Для нас всех это было важно. Мы всегда работаем как слаженный механизм», — говорит она.
Сабина уверена, что ее деятельность помогает людям чувствовать поддержку, а сама работа учит выдержке, внимательности и человечности.
Командная работа
Если Сабина — это “голос” первой линии, то Сағдат Сахратова — тот человек, кто стоит за следующим этапом обработки обращений. Она работает оператором второй линии и уже более двенадцати лет помогает жителям города.
За это время Сағдат стала настоящим профессионалом своего дела. Она видела, как система менялась и совершенствовалась, и сегодня продолжает помогать горожанам в решении самых разных вопросов. В Петропавловск Сағдат переехала из Кокшетау и сразу устроилась оператором. С тех пор она остается верна своей профессии.
«Мы обрабатываем информацию и направляем ее дальше исполнителям. Там уже работают службы, которые должны устранить проблему. Сроки бывают разные — от одного до десяти дней, а если аварийная ситуация, то все делается быстрее», — рассказывает специалист.
Каждый день Сағдат сталкивается с десятками обращений. В основном это вопросы жилищно-коммунального хозяйства — перебои с водой, электричеством, отоплением, поломки и аварии. Но порой от горожан поступают и совершенно неожиданные запросы.
«Кто-то может спрашивать про бездомных животных — кошек, собак. Бывает, даже не готов к таким вопросам, но все равно нужно помочь и направить по адресу», — говорит она.
По словам Сағдат, в среднем через нее проходит около сотни обращений в день, а в случае аварий — в два или три раза больше. Особенно напряженно бывает во время паводков, отключений тепла или электричества.
За годы работы она видела немало ситуаций, когда людям требовалась срочная помощь, но они не могли сказать об этом прямо. В такие моменты важны внимание и спокойствие — ведь от реакции оператора может зависеть человеческая жизнь.
Сағдат говорит, что научилась быть терпеливой и внимательной, потому что каждый звонок — это чья-то проблема, которую нужно решить.
«Мне нравится моя работа. За эти 12 лет она стала частью моей жизни. Здесь главное — спокойствие и умение слушать. Иногда человеку достаточно просто того, что его услышали и поняли», — считает оператор.
Опыт и преданность Сағдат Сахратовой помогают жителям города решать вопросы быстро и эффективно. Такие люди — одни из тех незаметных, но крайне важных специалистов, на чьей работе держится спокойствие целого города.
Важен каждый звонок
Всего с начала года в ситуационный центр поступило 21 464 обращения: из них 13 735 — консультации, 1 277 — жалобы, 6 422 — инциденты, 18 благодарностей и 12 предложений.
Ранее одной из наиболее острых тем был вывоз мусора. Но в последние месяцы ситуация значительно улучшилась. Летом на мусорных павильонах города установили камеры с системой искусственного интеллекта. Это позволило специалистам 109 в режиме реального времени отслеживать наполняемость контейнеров. Благодаря этому компании-перевозчики своевременно осуществляют вывоз отходов. А количество обращений по этой теме сократилось практически до нуля.
Обратиться в iKOMEK 109 можно по бесплатному номеру 109 — он доступен с мобильных и стационарных телефонов. Также можно написать через WhatsApp по номеру +7 (771) 091-09-00 или в Instagram @ikomek_petropavl.
Читайте также: Пингвины, зеленый патруль и спасение животных: молодежь Петропавловска играла за чистую планету
