Аида Назарова – казахстанский эксперт и консультант в области обслуживания клиентов с богатым опытом работы в самых разных сферах: от казино до авиации и ресторанного бизнеса. В её активе – авторская методология тренингов, которая помогает компаниям по всему миру улучшать качество сервиса. Целенаправленно строя карьеру в сфере гостеприимства девушка переехала в США и сейчас работает над уникальным проектом по подготовке и подбору временных сотрудников для ресторанов. В интервью для нашего издания Аида рассказывает о своем карьерном пути, проблемах в сфере обслуживания и о том, как научиться работать с клиентами на самом высоком уровне.
Аида, расскажите о своём детстве. Что повлияло на становление вас, как личности?
Я родилась в 1986 году в Жамбылской области, в городе Шу. Я из многодетной семьи, и этот факт однозначно повлиял на мой характер, ведь с детства нужно было хорошо владеть навыками коммуникации. У нас был семейный бизнес – продуктовый магазин, и я помогала родителям работать там. Это был уникальный опыт общения с людьми. Уже тогда я могла наблюдать, как важно быть внимательным и гостеприимным в бизнесе. Я всегда любила общаться с покупателями, помогать им. Может именно тогда в моей душе и заложились семена будущей профессии.
Как начинался ваш профессиональный путь?
После школы я переехала в Алматы и поступила в университет Туран на специальность по туризму и гостеприимству. Во время учебы я начала работать в казино крупье-дилером. Это был невероятно интересный опыт, потому что в казино всё строго регламентировано: как сидеть, как двигать руки, какие правила нужно соблюдать при общении с клиентами. В этом бизнесе я научилась важным вещам: как правильно взаимодействовать с людьми, как соблюдать стандарты сервиса и делать это с улыбкой и доброжелательностью к каждому гостю.
После окончания университета я вернулась в родной город и сразу стала управляющей в ресторане. Для молодой девушки это был колоссальный опыт, ведь в 23 года я уже должна была управлять коллективом и полностью отвечать за работу заведения. Я занималась подбором и обучением персонала, внедряла новые правила. Высокие стандарты, которые я увидела в таких крупных заведениях как казино «Ритц Палас» и «Атлантис» я привнесла в провинциальный ресторанчик. Моё главное стремление заключалось в том, чтобы улучшить качество сервиса, и я использовала каждую возможность для внедрения инноваций в процесс работы.
Я старалась быть открытой к новому и следовать тенденциям, которые видела в более крупных и успешных заведениях. Также я активно работала над подбором и обучением персонала, ведь успех ресторана зависит от того, кто работает в нем. С каждым новым сотрудником мы совместно вырабатывали стандарты и улучшали сервис.
Какие еще должности или компании закалили вас как профессионала?
Без сомнения это работа стюардессой. В 2013 году после нескольких лет в ресторанном бизнесе я решила переехать в Алматы. Там я устроилась работать бортпроводником в компанию Air Astana. Это была новая и совершенно другая сфера, но, тем не менее, я продолжала применять свои знания в обслуживании клиентов. В авиации, как и в казино, всё строго регламентировано, но при этом обслуживающий персонал должен всегда оставаться приветливым и вежливым, независимо от обстоятельств. Эти годы работы в авиакомпании также стали для меня важным этапом развития. Я начала понимать, насколько важны стандарты компании, как важно обучать сотрудников и следить за тем, чтобы каждый работник придерживался единого стиля обслуживания.
Я проработала в Air Astana семь лет. Работая старшим бортпроводником, я стала в каком-то роде наставником для своих коллег. В этой позиции я еще больше убедилась в том, что высокие стандарты обслуживания должны быть вшиты в ДНК компании и передаваться каждому. Ведь руководство не может проследить за каждым работником. При этом любая неосторожно брошенная фраза сотрудника может негативно повлиять на репутацию компании.
Как вы пришли к тому, что начали консультировать рестораны и компании?
Параллельно с работой в Air Astana я разработала свой авторский тренинг и начала консультировать рестораны и другие компании в вопросах обслуживания клиентов. Это было естественным продолжением моей карьеры после накопленного опыта работы в разных компаниях. Я начала делиться своими знаниями, проводила аудит и тренинги для персонала. Эта работа позволила мне расширить свои горизонты и продолжать развиваться в сфере обслуживания.
Почему вы решили уехать в США?
Когда началась пандемия, я решила взять перерыв и поехать в США, чтобы посмотреть, как устроен рынок гостеприимства в другой стране. Мне очень понравился этот опыт, и я поняла, что здесь можно продолжить развиваться в этой сфере. Я начала работать в транспортно-логистической компании, где занималась консультированием по улучшению сервиса и обучением сотрудников. Этот опыт стал для меня новой ступенью в профессиональной карьере.
Расскажите о своем проекте — платформу для подбора и обучения временных сотрудников для ресторанного бизнеса. Как вам пришла в голову идея ее создания?
В США я продолжила разрабатывать авторскую методологию для тренингов по сервису, которая уже была применена в нескольких компаниях в Казахстане и Америке. Я заметила, что в некоторых ресторанах есть проблемы с текучкой кадров и качеством сотрудников. Мы работали с несколькими крупными ресторанами и кейтеринговыми компаниями Лос-Анжелеса, которые проводили мероприятия на высоком уровне, в том числе, с участием селебрити. Но даже такие заведения сталкивались с проблемой неквалифицированных кадров. Это большой труд – обучать сотрудников, которые в скором времени уйдут и придут новые. А дальше все начнется опять. Это особенности ресторанного бизнеса – здесь в основном работают временно. Поэтому у меня возникла идея создать пул кандидатов, обученных всем стандартам высокого сервиса, которые могли бы работать в разных местах в разное время, когда им удобно. И тогда все будут выигрыше. И на самом деле такие платформы существуют, это называется outstaffing — временное трудоустройство в разных отраслях. Но именно в сфере ресторанного бизнеса это решение может значительно улучшить качество обслуживания и решить проблему нехватки квалифицированного персонала.
Уверены ли вы в том, что ваш проект будет востребован?
Я уже разговаривала с многими владельцами и управляющими ресторанов на эту тему. Они очень положительно отреагировали на мою идею.
Это очень хорошо. Успехов вам в карьере и развитии своего стартапа!
Спасибо!
Автор: Лев Жарков
